Chatbot para acompanhamento de pedidos

Desafio

Vendedores externos da DEXCO, responsáveis pela gestão de pedidos B2B, enfrentavam dificuldades para acompanhar o status dos pedidos feitos via SAP. Em geral, esse time atua em campo, sempre em deslocamento, e não contava com uma interface prática para consultas rápidas.

Frequentemente acionados pelos compradores em busca de atualizações, os vendedores dependiam de contatos manuais com o Customer Service, seja por ligações ou mensagens.

Essa dinâmica aumentava a carga operacional da equipe de atendimento, gerava atrasos na comunicação e abria margem para erros no repasse das informações ao cliente final.

A necessidade de tornar esse fluxo mais ágil, preciso e menos dependente de interações humanas motivou a iniciativa da área de Customer Service da Unidade de Negócio de Madeira, que buscava liberar sua equipe de tarefas repetitivas e elevar o nível de atendimento interno.

O desafio era automatizar o acesso às informações de pedidos, garantindo a confiabilidade e a segurança dos dados compartilhados, sem comprometer a experiência do time comercial, que precisava acessar tudo de maneira prática e integrada naturalmente às ferramentas de uso cotidiano, como o WhatsApp.

Entregas

Para endereçar esse desafio, a BASE Digital estruturou e implementou uma solução de automação inteligente, conectando o SAP ao WhatsApp Business, em parceria com a plataforma Atendo.

1. Assessment técnico e definição da Melhor Experiência Viável (MVE)

Realizamos o mapeamento da tipagem de dados do SAP, a análise das regras de negócio e a priorização funcional, desenhando uma arquitetura enxuta e escalável para o primeiro ciclo da solução.

2. Desenvolvimento da arquitetura e implementação

Criamos um middleware para normalização de dados e desenvolvemos o agente de chatbot integrado ao WhatsApp, garantindo respostas rápidas e dados atualizados para o time comercial em campo.

3. Plataforma e integrações

A solução foi construída sobre a Atendo, plataforma SaaS de inteligência conversacional, combinada a um middleware próprio para assegurar a integridade dos dados trafegados entre SAP e WhatsApp.As informações são sincronizadas periodicamente, proporcionando ao time de vendas deskless acesso confiável e prático em seu fluxo de trabalho cotidiano.

Funcionalidades entregues

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  Consulta de pedidos por múltiplos parâmetros de entrada: nome do cliente, código, número de pedido, nota fiscal, remessa ou transporte.

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  Detalhamento do status atualizado de cada item dentro dos pedidos.

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  Consulta por item específico: nome do padrão, código do produto e barcode.

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  Sinalização de prioridade de produção para itens críticos, conforme regras comerciais.

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  Verificação de crédito integrada ao fluxo de atendimento.

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  Disparo automático de pesquisas de satisfação pós-interação.

Destaques do Projeto

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  Integração estratégica SAP + WhatsApp: conectamos informações críticas de pedidos ao canal mais acessível para o time comercial em campo.

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  Solução pensada para deskless teams: atendendo a uma força de vendas sempre em deslocamento, sem acesso prático a sistemas internos tradicionais.

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  Middleware próprio para normalização de dados: camada técnica criada para garantir consistência, segurança e atualização periódica das informações.

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  Arquitetura escalável: estrutura preparada para expansão da solução para outras Unidades de Negócio da DEXCO.

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  Atendo SaaS como base tecnológica: plataforma escolhida para acelerar o desenvolvimento dos fluxos conversacionais e permitir gestão flexível da solução.

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  MVE com foco na experiência real do usuário: funcionalidades críticas (prioridade, crédito, satisfação) disponibilizadas já no ciclo inicial, sem comprometer a usabilidade.

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  Conexão fluida entre operação fabril e força de vendas: eliminamos barreiras entre fábrica, SAP e time comercial externo, entregando informação estratégica com autonomia e agilidade.

Resultados

Para a DEXCO:

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  Redução da carga operacional no atendimento

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  Aumento da velocidade de resposta ao cliente B2B

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  Eliminação de erros no repasse de informações

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  Autonomia para o time de vendas deskless

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  Experiência de atendimento mais fluida e integrada

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  Arquitetura preparada para escalar automações

Para a BASE Digital:

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  Consolidação da expertise em integrações com SAP + WhatsApp

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  Evolução técnica em middleware e sincronização de dados

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  Consolidação da parceria com a plataforma Atendo

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  Ampliação do portfólio para operações deskless

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  Projeto-referência em automação para indústrias B2B

Melhorar a experiência de atendimento interno é o primeiro passo para fortalecer toda a jornada do cliente final. No case da DEXCO, a iniciativa do time de Customer Service mostrou que inovação também nasce no suporte, ao transformar a gestão de pedidos em uma experiência mais ágil, segura e integrada para a força de vendas.

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