Omnichannel: Chatbot para acompanhamento de pedidos

Desafio

Vendedores externos da Dexco, responsáveis pela gestão de pedidos B2B, enfrentavam dificuldades para acompanhar o status dos pedidos feitos via SAP. Em geral, esse time atua em campo, sempre em deslocamento, e não contava com uma interface prática para consultas rápidas.

Diante de solicitações frequentes de atualização sobre os pedidos, os vendedores dependiam de contatos manuais com o Customer Service, seja por ligações ou mensagens.

Essa dinâmica aumentava a carga operacional da equipe de atendimento, gerava atrasos na comunicação e abria margem para erros no repasse das informações ao cliente final.

A necessidade de tornar esse fluxo mais ágil, preciso e menos dependente de interações manuais motivou a iniciativa da área de Customer Service da Unidade de Negócio de Madeira, que buscava liberar sua equipe de tarefas repetitivas e elevar o nível de atendimento interno.

O desafio era automatizar o acesso às informações de pedidos e orquestrar esse fluxo entre SAP, Customer Service e Time Comercial, garantindo confiabilidade e segurança dos dados compartilhados, sem comprometer a experiência dos vendedores, que precisavam acessar tudo de maneira prática e integrada naturalmente às ferramentas de uso cotidiano, como o WhatsApp.

Solução da BASE Digital

Para endereçar esse desafio, a BASE Digital desenhou e implementou uma solução de inteligência conversacional integrada ao SAP e ao WhatsApp Business, estruturada para conectar dados, regras de negócio e rotina comercial em uma experiência simples para vendedores externos.

O projeto começou com um assessment técnico para mapear a tipagem dos dados do SAP, analisar as regras comerciais envolvidas e definir a Melhor Experiência Viável (MVE), priorizando as consultas de maior valor para o primeiro ciclo da solução. Entre os fluxos priorizados estavam:

Essa etapa orientou uma arquitetura enxuta, escalável e aderente à rotina do Time Comercial em campo. A implementação combinou APIs, middleware próprio e chatbot no WhatsApp Business para normalizar dados, preservar a integridade das informações e orquestrar dados de pedidos, regras comerciais e pontos de contato entre SAP, Customer Service e força de vendas.

Destaques do Projeto

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  Integração SAP + WhatsApp Business: conexão entre o sistema de gestão de pedidos e o canal mais acessível para vendedores externos em campo.

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  Middleware próprio para dados do SAP: camada técnica criada para normalizar informações, preservar consistência e sustentar consultas confiáveis.

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  Arquitetura escalável de automação comercial: estrutura preparada para evoluir novos fluxos, ampliar consultas e atender outras Unidades de Negócio.

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  Inteligência conversacional aplicada a pedidos B2B: fluxos desenhados para transformar solicitações recorrentes em consultas simples e orientadas por regras.

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  MVE orientada à operação comercial: definição das consultas de maior valor para o primeiro ciclo, reduzindo a dependência manual sem aumentar a complexidade de uso.

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  Solução para times deskless: experiência pensada para uma força de vendas em deslocamento, com acesso rápido pelo WhatsApp e baixo atrito de uso.

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  Conexão entre operação fabril e força de vendas: organização do fluxo de informações para aproximar produção, SAP, Customer Service e Time Comercial.

Resultados

O chatbot passou a atuar como uma camada de consulta para a operação comercial da Dexco, transformando um fluxo antes manual e fragmentado em um processo mais direto de acompanhamento de pedidos B2B.

Com a solução estruturada e implementada pela BASE, a Dexco passou a contar com benefícios como:

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  Menor dependência de acionamentos manuais ao Customer Service para consultas recorrentes sobre pedidos.

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  Acesso em tempo real a informações críticas, como status, crédito, itens e prioridades de produção.

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  Mais agilidade para o Time Comercial responder solicitações durante o atendimento em campo.

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  Maior confiabilidade no repasse das informações, com dados consultados a partir de um fluxo integrado ao SAP.

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  Redução de atritos entre atendimento, operação e rotina comercial.

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  Arquitetura preparada para evoluir novas automações comerciais e ampliar o uso da solução em outros fluxos da operação.

Na Dexco, a iniciativa do Customer Service partiu de uma dor operacional concreta: o custo de manter um fluxo manual, em que cada atualização de pedido exigia acionar pessoas, consultar sistemas e repassar informações entre áreas antes de chegar ao cliente. Ao transformar esse caminho em uma experiência de consulta simples para a força de vendas, o projeto reduziu atritos internos e ajudou a tornar a jornada do cliente mais fluida, segura e confiável, com informações corretas sobre pedidos chegando com mais agilidade a quem precisava delas.

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